野心勃勃的58到家為什么做不好服務？

　　用一個詞來形容對58到家的印象，“野心家”再貼切不過——舉凡家政、養護、美甲、搬家、維修、按摩等等，你能想到的上門服務58到家幾乎都開始涉足，并號稱要把其他玩家都清理出賽道或納入體系。未來你想用到家服務?可以，不過你只會想起58到家這一個品牌。

　　再用一個詞形容58到家的現狀甚至未來，筆者總結為——野心有余，服務不足。從開年收購嘟嘟美甲直到現在，這一個多月來58到家可謂口水不斷，最近被輿論“討伐”最多的恐怕就是58到家的服務問題了——保潔阿姨約不到，搬家被放鴿子……等等。58到家的服務真的很差嗎?顯然很差，評論已經很多這點筆者不再贅述，不相信的也可以親自去體驗一下。今天筆者想要討論的問題是——野心勃勃的58到家，為什么偏偏就是做不好服務?

　　原因一：用“重度平臺”邏輯做服務

　　商業模式千千萬，不到最后很難說孰優孰劣，即便是“最后”分出了勝負，從邏輯上講也不能說勝的就是好的負的就是壞的。前段時間58到家陳小華回應雕爺質疑的時候表示，做垂直的永遠無法理解做平臺人的想法。這是個很有意思的觀點，那么O2O領域究竟是應該做平臺還是做垂直?需要首先明確的一個觀點是，無論是做平臺還是做垂直，對O2O這一業態來講，服務以及基于服務建立起來的信任關系才是最基礎的根基，服務做不好就不要奢談其他了。而從筆者的角度，58到家之所以做不好服務，其平臺邏輯恰恰是重要原因之一。

　　更確切的說，58到家是“平臺中的平臺”模式。如前所說，58到家涉足了家政、上門按摩、美甲等等不同的領域，各細分領域內都可以繼續做平臺，如河貍家這種由單純美甲拓展至全美業服務的已經具備了平臺的屬性。但二者最大的不同在于，河貍家這種模式用戶屬性相對統一，還勉強能夠保持服務的一致性，而58到家則根本不能。

　　舉例而言，購買家政服務的肯定以女性為主，購買上門按摩的不用說必定以男性居多吧?而購買搬運服務的，恐怕就是男女混雜了。很明顯，這么多層次多元化的用戶群體，單靠58到家嘴上說說又怎么能夠保證相對一致的高標準服務體驗呢?更何況，各業務之間的耦合性很差，短時間內想要發揮各業務間的協同效率基本等于妄想。說白了，還是58到家沒有從58同城的“思維慣性”中走出來，還是延續著過去做信息分類平臺的老路子——關鍵是，時代已經變了，無論經濟業態、移動互聯網環境還是消費者的消費習慣都已經出現了巨變，“思維慣性”頂多能夠幫助58到家往前猛沖一把，就像現在這樣。

　　原因二：外有隱憂

　　也許有人會反駁，用戶群體各異又如何?只要58到家投入心血一門心思搞好服務，將單個細分領域的用戶都服務好不就成了?OK，這么說也沒錯，但接下來筆者要闡述的問題，基本就斷絕了58到家能夠一門心思搞好服務的念頭。

　　58到家外有隱憂，這是其無法做好服務的重要原因之一。

　　從體量上看，58到家似乎很大，但從各細分領域來看，58到家又很弱，在任何一個細分領域都不是市場第一，舉例而言——保潔領域，58到家干不過e家潔，而且e家潔已經成功登陸新三板;美甲領域，收編了嘟嘟美甲的58到家依然剛不過河貍家(不然最近為啥口水這么多);洗滌領域，58到家也敵不過其戰略合作伙伴泰笛，干得過的話就不會是戰略合作的現狀了。我們說大而全的平臺很容易遭受垂直強者的狙擊，目前58到家正陷身于這樣的窘境中。在O2O競賽已經進入后半段的現實下，58到家很有點“四面楚歌”的味道。

　　那么，這樣的外部市場格局對58到家的服務水平有什么影響?這其實又回到了58到家的重度平臺模式的問題上了。不難理解，平臺要想致勝，追求規模擴張是必然的路，這也是平臺相較于垂直的優勢之一，以規模效應來對垂直領域的競爭對手進行強勢擠壓。不過，58到家顯然已經錯過了擠壓垂直對手的最佳時機，也難怪陳小華開年后曾對媒體表示——2015年仍有遺憾，應當更激進一點。進入2016年，58到家確實更激進了，又是收購嘟嘟美甲，又是植入星爺的《美人魚》，并且不斷對外鼓吹2016年是O2O品牌年，58到家要砸多少錢投廣告請明星代言等等。這種激進或者說虛張聲勢的背后，則是58到家要規模還是要服務、要效率還是要品牌的二選一難題，要規模來擠壓垂直對手勢必會忽略服務的高標準，要效率來降低成本勢必會影響需要投入巨資的所謂“品牌”建設，這么焦灼的、困惑的節點上，怎么還能奢求58到家能提供高水平的服務體驗?

　　原因三：內有頑疾

　　58到家內有頑疾，這是其無法一門心思搞好服務的另一個重要掣肘。其內有頑疾的主要表現有二，一是沒有人，二是不重視人。

　　58到家一度宣稱其擁有6萬多名員工，未來要解決1000萬人的就業難題。不過，應該看到的是，58到家采用的是眾包物流模式，也就是說不管58到家是有6萬還是60萬員工，其中絕大部分都屬于眾包人員，并不能算真正意義上的員工。關于眾包模式的問題已久被詬病，人員層次不齊、難以管控、服務難以標準化甚至隱藏的法律風險等等，筆者一直堅持的一個觀點是，對于O2O這一業態來講，眾包模式就是個定時炸彈，是與O2O的底層邏輯相悖的。

　　拋開眾包的問題不講，最近58到家屢屢被爆出用戶下單后約不到服務人員，也再次暴漏了58到家服務人員不足的問題。而58到家內部管理混亂、員工待遇差、辭職甚至辭退現象多發等問題也不是什么新鮮話題了，不然也不會鬧出美甲師與58到家對壘等一系列負面事件了。最近甚至有署名58前員工的人在脈脈上爆料，58到家的COO白鷗已經離職大半個月，財務總監也即將離職，如果消息坐實，則58到家的員工流失率還真不是蓋的。

　　O2O是體驗式經濟，如前所述，服務是O2O業態的基本根基，服務由誰來提供?你不會以為是阿法狗吧?某種程度上說，人是O2O最大的財富，不重視提供服務的人，這個企業也就離死不遠了。

　　所以，你還在抱怨58到家服務差?你這也太強人所難了吧!

　　最后，鑒于58到家號稱要從2016年4月開始狂砸軟妹幣進行品牌建設，筆者想說——別作死，還是先想想怎么做好服務吧!否則，廣告做的越多，用戶知道的越多，越危險，服務跟不上，用戶體驗之后對所謂的“品牌”絕對是毀滅性的打擊。

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