品質(zhì)品牌成電器消費滿意關(guān)鍵，京東因“貼心服務(wù)”贏得消費者信賴

　　近日，知名第三方數(shù)據(jù)調(diào)研機構(gòu)數(shù)字100發(fā)布了《2021年電器消費滿意度調(diào)研報告》(下稱報告)。《報告》指出，正品行貨、品質(zhì)品牌等是消費者選購電器時看重的因素。出于對正品行貨、配送快、送裝一體、退換貨方便等因素的考慮，京東獲得眾多消費者信賴，成為消費者購買電器的首選平臺。而消費趨勢的變革，讓品質(zhì)的概念，也從產(chǎn)品本身，擴展到商品、服務(wù)、體驗等更全面的范圍。

　　京東成消費者購買品質(zhì)電器首選平臺

　　眾所周知，3C家電是低頻購買但高頻使用的商品。在通過對消費者選擇進行調(diào)研后，數(shù)字100發(fā)現(xiàn)，有63%的消費者在選購電器產(chǎn)品時，都會最看重“正品行貨”這一因素。有意思的是，相比價格，95%的消費者更看重產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌，這也體現(xiàn)了多年來隨著消費者維權(quán)意識、正品意識的提高，品質(zhì)品牌成為電器品牌、零售平臺制勝的關(guān)鍵。

　　作為電器零售平臺，京東憑借多年在3C家電領(lǐng)域的深耕，深深贏得了消費者的信賴。《報告》指出，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，無論從認(rèn)知度看，還是從使用度看，京東都位于電器零售平臺的第一梯隊，成為消費者購買品質(zhì)電器的首選平臺。

　　值得一提的是，京東在為用戶帶來全球海量正品電器產(chǎn)品供應(yīng)的同時，近年來也為品牌與消費者打通了更順暢的溝通渠道。隨著消費升級和零售場景的變革，年輕消費群體多元化、個性化的需求也被京東捕捉。京東基于平臺海量消費大數(shù)據(jù)，打造了以用戶需求為出發(fā)點，消費者深度參與的產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)的C2M反向定制模式。2020年，京東零售的智能制造平臺與超過1000個品牌進行了深度反向定制(C2M)合作，為其提供新品開發(fā)和上市的系統(tǒng)化解決方案，共同孵化的C2M商品數(shù)量接近2019年的10倍。面向電器行業(yè)，京東以C2M模式打造的榮耀X1智慧屏電視、長輩智能手機、游戲手機、游戲本等諸多產(chǎn)品剛一上市就成為爆品，備受消費者好評。

　　服務(wù)優(yōu)勢是受推薦關(guān)鍵因素

　　隨著生活質(zhì)量的提升，人們對電器有了更高的要求，會為了升級產(chǎn)品功能和生活品質(zhì)而購買電器。而在解決了對產(chǎn)品豐富度和品質(zhì)的需求后，消費者對于電器零售平臺的物流服務(wù)、產(chǎn)品售后服務(wù)等意識也顯著提高。服務(wù)需求的增強，成為以90后為代表的新一代消費主力的明顯特征。

　　數(shù)字100在《報告》中指出，京東獲得消費者信賴的秘訣，也主要是在于其堅持提供豐富的正品行貨產(chǎn)品，以及快速的配送服務(wù)、送裝一體/退換貨方便的售后服務(wù)，讓京東在消費者群體中建立了好口碑和可信賴的形象。尤其是產(chǎn)品、客服、配送、售后方面，表現(xiàn)尤其突出。

　　事實上，在3C家電行業(yè)深耕多年的京東，不斷通過服務(wù)創(chuàng)新打造引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如京東家電針對用戶痛點，率先推出了“3030180”服務(wù)，通過“30天價格保護，30天質(zhì)量問題退貨，180天質(zhì)量問題換貨”的全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除了消費者網(wǎng)購家電的顧慮，而預(yù)約送貨、送裝一體等多項標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，更推動了行業(yè)服務(wù)的提升;京東通訊通過體系化推出的43項“放心換”服務(wù)，全方位保障了用戶選購和售后全流程的權(quán)益;京東之家、京東電腦數(shù)碼專賣店更是在強大履約效率之下，通過“京東到家”功能為消費者打造出了“小時達(dá)”的極致服務(wù)體驗。

　　全渠道融合提升電器消費體驗

　　近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展深刻重構(gòu)社會生活場景，電器零售的邊界逐漸模糊。數(shù)字100的調(diào)查顯示，消費者購買電器時，認(rèn)為重要的步驟是對比了解產(chǎn)品/品牌信息、選擇購買渠道、去線下店體驗。因此，有66%的消費者購買電器時，會選擇線上線下相結(jié)合的方式，線上綜合比對產(chǎn)品，線下實際體驗。這也意味著，全渠道融合已經(jīng)成為電器消費的一大趨勢。

　　線上線下全渠道融合的模式正在釋放更強大的零售勢能，通過線下場景，消費者對商品有更清晰的體驗，更有助于消費決策，而線上購物的便捷和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障，讓商品跨越空間，觸達(dá)更多消費者。京東在電器全渠道融合的戰(zhàn)略發(fā)展已經(jīng)走在了行業(yè)前列。截至目前，依托自身的供應(yīng)鏈、物流、技術(shù)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，面向一、二線城市的京東電器超級體驗店，面向大中城市的京東電器城市旗艦店、京東之家，和面向下沉市場的京東家電專賣店、京東專賣店、京東電腦數(shù)碼專賣店，構(gòu)成了京東的電器線下版圖。通過全渠道融合的模式，京東深入下沉到了全國各地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，解決了農(nóng)村消費者曾經(jīng)面臨的品類少、價格高、送貨安裝慢，售后無保障的痛點，讓更廣泛的鄉(xiāng)村消費者能享受到更豐富、價格更公正的產(chǎn)品，更便捷的購物體驗和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　通過正品行貨的充足供應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)透明的服務(wù)體系和全渠道融合帶來的極致體驗，京東獲得了眾多消費者的信賴。未來，京東也將繼續(xù)堅持以消費者需求為中心，聯(lián)合合作伙伴不斷打造更高體驗的購物場景，給商家和消費者創(chuàng)造更多價值。

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