站長資訊網接手了前任運營的爛攤子，面對一群“大咖”用戶，該如何著手讓“大咖”真正為平臺創造價值，成為真正大咖？
靈魂拷問一下大家，有遇到過前任運營埋下的坑，填都填不完的情況嗎？
我最近就遇到這樣的難題，分分鐘想把之前的運營扒出來“狂揍”一頓，然后撂挑子走人。當然這是玩笑話，問題歸問題，畢竟不同運營時期有不同的問題，太正常不過了。所以，我來給大家扒一扒前任運營留下的那些“坑”吧！
神坑01：瞎聊日常，胡天海地停不下來
解決：對癥下藥，比什么都強。
案例一：用戶需求沒有激發
在工作交接過程，留有一個“大咖”群（培養的重度用戶），他們活躍異常，瞎聊停不下來，持續半個月左右，群里都沒有什么實質性的東西。再這樣下去，這個群要么變成死群，要么變成廣告群了。
如何激活之前的用戶群體，瞎聊和有規劃性運營結果是不一樣的。問過前任如何運營這類人，如何設置sop的，回答說就天天跟他們隨便聊。
解決這類坑，其實有點難。針對這類群體了解他們的需求，收集他們對產品/平臺的反饋，需要幾個方面入手；
- 用戶屬性：此類用戶是四十歲左右的男性，文化水平不高，主要從事苦力工作；沒有更多的精力來做其他事情，除非他們有實質性的需求；
- 定位不對：前期引流進來時，通過這樣的方式進行引導，那么社群定位就定了性。
所以，我們可以從這幾個方面進行解決；
- 深挖需求：深入了解用戶屬性，挖掘用戶積極向上的需求，從詩和遠方，生活和家庭，以及工作與學習方方面面深挖；
- 調整定位：究竟是閑聊群還是學習群，還是官宣群，都要進行重新定義；
- 正確引導：從用戶需求出發，做好互動性強的話題，引導用戶交流，多引向公司產品方面，達到留存目的。
神坑02：平臺養刁了的“大咖”，全是“白眼狼”
解決：關鍵問題不是用戶，而是運營方式。
案例二：重度用戶，對平臺有害無益
問你一個問題：作為運營，你最討厭什么樣的用戶？我會毫不猶豫的說是憤青，為什么呢？
因為這類用戶除了給平臺帶來負面影響和不良內容，其它什么也做不了。之前平臺累積下來的“大咖”群的人整天發一些“命不重要”等內容，這讓人頭疼不已。當然除了憤青，還有肆意任性群體，以及薅羊毛黨滋生在“大咖”群體，簡直不能忍。
1）憤青：發散負能量，生產不良內容
發散負能量，生產不良的內容，容易對產品造成極大的影響力。輕則可能導致劣幣驅逐良幣，讓其它用戶誤解產品的不好之處，比如說那些淘寶商家為什么極力維護不出現差評，就是這個道理；重則還可能因為監管不力導致相關部門的查處。
如何解決：
- 短期：刪掉負能量內容，通知平臺負面能力不符合平臺內容，駁回或屏蔽；
- 長期：即時回復并安撫，告知負能量的影響，宣傳正能量對個人及平臺的重要性；多方面制定相關規則，比如說提高門檻等。
2）肆意任性群體：挑戰平臺規則
這類用戶，其實很討厭，他們總是去要求平臺能滿足他們需求的想法，也不管想法是否是大眾需要的，也經常抨擊平臺規則，引起其它用戶的流失。
如何解決：這類用戶，是一把雙刃劍，其實需要很好的用起來，才不會刺傷自己。
- 挑戰平臺規則，有一部分可能確實是平臺本身的規則有問題，需要重新梳理；
- 一顆老鼠屎容易壞了一鍋湯，我能怎么辦？一刀切。
3）薅羊毛黨：通過漏洞來獲利的用戶
曾經聽朋友說，平臺被薅過一次 ，然后因為沒考慮到羊毛風險，一條線的人都被開了。褥完羊毛就走的用戶，也是最討厭。
如何解決：
- 解決產品漏洞，制定嚴格的規則；
- 反思產品，考慮全面，是否可以做更好，杜絕羊毛黨，篩選真正的用戶。
神坑03：預算沒hold 住，說棄坑就棄坑
解決：挖的坑，怎么樣都要填滿。
案例三：獎勵不給到位，重度用戶流失
最近遺留的問題有點大，“積分獎勵制度”的設定，非常誘惑人，但這個標準與約束確實特別混亂?？傊?，這兩天一直都在處理負面情緒的發散。
之前參加這個活動的人，整天都在找我算積分，要獎勵。這個積分制度，是在本身構建的用戶積分體系的另外獎勵，大致是對發布內容給錢的獎勵。
據說是1元兌換1個積分，積分的累積來源于他們對平臺內容的產生，優質內容獲得的積分自然是高一些。目前我在計算的過程中，將3-8月份獎勵打了半折，也有一兩萬了吧。
1塊錢一個積分，也還好，如果能給平臺來一定的價值，也算不上貴；問題是什么價值都沒體現，白瞎了那些錢。
這個制度是手動設置的規則，需要人工去做這一塊的工作，于是前任運營在三月啟動的時候做了報表之外，就沒有了。到現在，一分錢也沒有給用戶兌現，留下了天坑溜之大吉。
這個如何解決呢？
老老實實把他們這一部分人的積分都統統結算了吧，并停止運營，否則這個窟窿要填不上了！
神坑04：獎勵策劃一時爽，執行火葬場
解決：完美的策劃，一定要有實踐經驗支撐。
案例四：完美的策劃，不接地氣也白搭
前兩天，用戶給我說了一大堆征文活動的反饋意見，聊了很多，也很中肯，總結起來有幾個點。
- 你們設置獎勵的時候，一定要多設幾個檔次啊，因為大家都是用心在寫的，獎勵其實不重要，重要的是讓我們付出的勞動能收到成果，我們也挺開心的，比如說一等獎，二等獎，三等獎，鼓勵獎，參與獎等；
- 兌換獎品中心應該要經常更換，上面的獎品我們差不多都兌換完了，還有一些不太好，我們都不需要；
- 結算要及時，活動結算不能等，這樣我們都覺得獎品不到位，就失去斗志了；
- 抽獎活動的概率太低了，很多人因為抽不到獎就不愿意去做這些事情了。
不知道大家看明白了嗎？
用戶的反饋都是處于他們有利條件范疇，總結一句話就是獎勵制度要更好一些，我們才能去“幫你們”做點事，貢獻點活躍。
回顧用戶反饋的問題，對運營來說一點錯都沒有，還非常好，引流和留存都是一件非常困難的事情，但對我們來說，執行會遇到很多問題。
1）用戶不精準，質量不高
為了達到KPI，前期通過發禮物，發紅包，付費打廣告等方式引來用戶，用戶增長很快，“大咖”人群要求很低，只要能夠讓他們參與KPI設置的范疇就瘋狂獎勵，獎勵沒有章法。
2）后期運營成本高，為了獎勵而活躍
一般來說，大部分情況是用戶覺得產品或平臺好用才會去使用。但是如果前期引流不精準，主要引來一群為了獎勵而活躍的用戶，是很難運營的：獎勵不夠，他們就會離開；獎勵不夠，就會給平臺差評，散播負面影響，影響不可控。
這個坑，也是非常難解決，就像一開始就埋了雷，接下來避雷運營得小心翼翼，如履薄冰。
所以，引流的時候，一定要花點精力，找到精準粉絲；一定要是精準粉絲，一定要設計好相應的轉化路徑，讓他們充分了解產品的定位；同時，我們也要多去了解他們的需求，通過搭建完整的用戶激勵體系，形成運營閉環。
總結：所有的運營都有坑，最主要的是如何填“坑”
在運營的過程中，難免會遇到一些“坑”，有些“坑”是自己千方百計想出來的，可能就和上面那樣的“坑”一樣，都是自己考慮不周到導致這樣的爛攤子。
不幸的話，自己復盤清楚，又有機會填滿；幸運的話，就讓別人來幫你擦屁股了。
遇到“坑”，如何填“坑”就是自己運營能力的體現了。善后的事情，說難也難，說容易也容易——多從用戶的角度出發，結合自己的產品去解決一個個坑。
