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聯絡中心在一個企業組織結構中，是企業觸達客戶需求、客戶咨詢企業服務的橋梁和紐帶。尤其是在互聯網時代，企業和客戶聯系沒有實體載體，聯絡中心的作用更加突出。
如今，以人工智能、大數據、云計算為核心的移動互聯網新技術，正在顛覆傳統聯絡中心原有的“粗放型”運營和增長模式。智能時代下的云聯絡中心，實現了更加精準、高效服務客戶的要求。如何跨入數字化轉型的快車道，成為聯絡中心行業關注的焦點。
其中，“小A云”平臺作為智能云聯絡中心領域的“新生兒”，“出生”不足2年時間便為30家大中型金融企業提供智能云聯絡服務，聯絡人群超過5000萬。
公開資料顯示，“小A云”是基于Avaya Aura平臺，結合中國本地市場需求開發的云聯絡中心平臺，2016年10月正式上線運營。“小A云”有何快速發展的“秘籍”?AI技術是如何變革傳統聯絡中心的?智能云聯絡系統落地場景又有哪些?
發力AI服務為企業創造更多價值
“大體量的銀行、保險、互聯網公司都擁有較大規模的聯絡中心，例如國內某金融機構聯絡中心的座席數最高曾達10萬個。隨著AI技術的發展，聯絡中心人工座席的規模并沒有在3至5年間，隨企業業務的增長產生新增長，反而座席數量還在縮減。目前該集團座席規模控制在6萬人左右。”Avaya大中華區副總裁、首席技術官熊謝剛告訴鳳凰網WEMONEY。
Avaya大中華區副總裁、首席技術官 熊謝剛
近一兩年，為何企業業務規模在做大，但座席數沒有增加?首先，基于數據分析，AI技術可將客戶交互流程標準化。客戶在使用企業產品過程中，針對某類提問特別多的問題，通過大量數據分析來優化或改造這類問題出現的根結，從而減少客戶在該類問題上致電客服的次數;其次，當客戶通過企業APP、微信等渠道提問時，借助AI機器人客服回答，回答不滿意的地方再加入人工輔助的方式，從而減少人力成本的投入，過去可能10個人干的活，現在2個人就能做。
智能云聯絡業務的市場規模是隨著企業發展規模的增大而增大的，但不同于以往靠堆人的模式布局，現在更多依靠智能技術的應用流程，實現用更少的人干更多的事。
人少了，其產生的價值會減少嗎?熊謝剛介紹，對于服務型聯絡中心來說，企業可以用更少的人做更多的事，但沒有為企業帶來太多的增值。而呼出型聯絡中心服務實際帶有很強的用戶轉化屬性，會為企業創收，是企業聯絡中心由成本中心演進為利潤中心的重要部分，這也是“小A云”重點發力的方向。
隨著AI技術的發展，被動幫客戶提供服務的呼入型業務主要靠系統應用完成，而對于呼出服務，則需要由人工座席的介入完成。比如信用卡的分期、電商銷售、保險等業務，這些服務需要人工來和客戶進行溝通、互動，輔助大量與客戶的情感交流，進而影響客戶的消費決策，給企業帶來收益。
打造“技術+人+流程”一體化壁壘
為了更好理解呼出型業務，熊謝剛介紹了“小A云”目前擁有的“殺手锏”技術。他強調，“這里所說的企業對外聯絡服務不是人工隨意打個電話推銷產品這么簡單，‘小A云’在整個流程中需要大數據分析、人工智能等技術支持，背后有一套復雜的算法。”
在企業對外聯絡時間節點把控方面，“小A云”依據數據標簽，分析目標客戶的職業定位、性格偏好等，針對不同客群確定不同聯絡方案。在預測式外聯方面，“小A云”針對目標客戶不在服務區、空號、錯號等情況出現的頻率，提前做出預判，幫助企業確定合理的人工座席數量，既保證接通的電話有座席人員應答，又不會造成大面積座席浪費。
“與此同時，在企業對外聯絡過程中如遇客戶電話未接聽等狀況，‘小A云’會馬上做出策略調整，保障企業跟客戶之間聯絡的暢通，這也是‘小A云’核心價值的體現。”熊謝剛表示。
此外，熊謝剛將“小A云”優勢概括為“技術+人+流程”模式。技術實力在此不再贅述，對于“人”和“流程”的理解，熊謝剛進一步說明，“‘人’體現在‘小A云’團隊的運營能力上，以及對行業大客戶企業業務、運營流程的理解能力上，這些經驗、專業能力都是團隊中每個‘人’才華的體現。”
“流程”也是很重要一環，對客戶需求的溝通管控、系統如何上線、系統上線后的支持，以及客戶業務做新增、縮減、變更時，對客戶的服務和響應。既要保證現有業務在系統中的穩定性，又要保證一兩周時間內根據客戶要求將新業務在系統上線，只有嚴格把控流程，才能做到快速響應。
客服、提醒、卡分期等全場景布局
據了解，“小A云”云聯絡平臺是當前市場上唯一一家橫跨阿里云、騰訊云、AWS、Ucloud等主流IaaS供應商部署，細分出客服業務、貸后業務提醒、卡分期業務等全場景企業對外聯絡云業務平臺。
“國內TOP 10金融企業的貸后業務通知平臺，大部分在使用‘小A云’的服務。以互聯金融領域的某大型消費金融公司為例，‘小A云’在高峰期間可以滿足企業單日900萬次的業務服務請求。”熊謝剛告訴鳳凰網WEMONEY。
除了貸后業務提醒環節，“小A云”在貸前審核環節也有不俗表現。比如，當借款人通過消費信貸平臺APP申請借貸時，根據貸款協議需要填寫常用聯系人。通常企業沒辦法第一時間判斷所填號碼是否存在用戶欺詐行為。而“小A云”則會馬上在后臺，查詢借款人所填寫的手機號碼，最近1~3個月的聯系情況，從而對借款人所填信息作出評判。當系統發現問題時，會要求借款人變更聯系人，若拒絕變更，該借款申請也將不會被通過。
同時，“小A云”和大量消費金融企業的后臺系統打通，比如三個月之內有未還款記錄的借款人，“小A云”識別后會給其打上“黑標簽”，出于風控考慮，系統會馬上拒絕這樣的借款人。
當然，“小A云”在成長過程中也難免碰到荊棘，而前進道路上的困難反而可以促進其快速發展。
熊謝剛指出，困難不在于技術層面，也不是來自同業競爭對手，而是企業客戶業務運營中的不確定性和變化，要快速響應和解決。
“提供云服務時，我們既要控制成本，又要響應客戶需求，還要處理好標準化和差異化的平衡，以及高度匹配客戶業務、保證系統質量、快速解決客戶業務變化等問題。”熊謝剛說。
目前，“小A云”主要服務于金融行業的標桿客戶，尤以面向to C端開展業務的傳統金融機構、科技金融公司、互聯網公司為主體的客群，在行業內建立了一定影響力。
對于“小A云”的未來，熊謝剛告訴鳳凰網WEMONEY，“銀行的標桿效應最強，因為銀行業務更復雜，對系統的要求更高，安全性要求也更嚴格。這也正是‘小A云’對系統體量和規模的要求，希望‘小A云’的技術產品能夠在傳統金融領域做出更多的突破。”
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