站長資訊網(wǎng)【前言】 普華永道調(diào)查結(jié)果顯示，良好的客戶體驗可以為產(chǎn)品/服務(wù)提供16%的溢價;而作為回報，63%的客戶在獲得良好的客戶體驗后，愿意與企業(yè)分享更多的信息，使企業(yè)可更好地為其提供服務(wù)，以此形成良性循環(huán)。此外，32%的客戶表示僅在一次糟糕的客戶體驗后，將停止與自己過去喜歡的品牌開展業(yè)務(wù)。
于銀行而言，一方面，在宏觀經(jīng)濟(jì)下行、利潤水平縮窄的困境下，過去以產(chǎn)品驅(qū)動的增長模式難以為繼。另一方面，新生代消費者對于服務(wù)及時性、專業(yè)化與定制化的需求則愈發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行業(yè)奮起直追，加速實現(xiàn)卓越客戶體驗的轉(zhuǎn)型升級。
然而，即信Fintech智研中心指出，銀行在打造卓越客戶體驗的過程中，大都會不可避免地遇到以下三大典型問題：
? 客戶需求響應(yīng)不及時
在當(dāng)下的市場環(huán)境中，銀行與客戶的聯(lián)系已不再是雙鏈的“下達(dá)”和“上傳”，客戶在不同的生活狀態(tài)、媒介觸點、消費場景、社交場合等維度中，都有可能觸發(fā)與銀行的交互需求。而在快節(jié)奏的生活常態(tài)下，這種交互需求往往是轉(zhuǎn)瞬即逝的，若銀行可實時響應(yīng)，或許就能捕捉到客戶的一個需求切入點并推進(jìn)后續(xù)的轉(zhuǎn)化變現(xiàn)，若響應(yīng)不及時，則就錯過了。
【場景示例】“我和朋友聊天時，她說銀行A最近申請信用卡有優(yōu)惠活動，但我借記卡用的銀行B，我會更傾向于申請銀行B的信用卡。我想查詢一下銀行B最近有沒有相關(guān)的活動，但自助查詢列表里沒有，找人工客服又需要排隊等待，最后也就不了了之了。”
? 不同渠道體驗不一致
隨著渠道平臺的持續(xù)豐富，以及銀行數(shù)字化程度的不斷加深，大多數(shù)銀行都建立了自己的全渠道矩陣。但這些渠道往往是獨立搭建，背后也是由一個獨立的團(tuán)隊去進(jìn)行運(yùn)營管理。由此，便難免會導(dǎo)致客戶在不同的渠道平臺，得到不一致的服務(wù)體驗，且一旦有了對比就會產(chǎn)生明顯的優(yōu)劣，會讓客戶對體驗不好的渠道平臺留下更大的負(fù)面印象，從而影響銀行在客戶心中整體的品牌形象。
【場景示例】“我在銀行的APP上咨詢問題，但卻半天沒回應(yīng)。后來換成去小程序咨詢，馬上就得到了回復(fù)。銀行APP又占內(nèi)存日常又沒什么用處，我都想卸載了。但偏偏一些不常用的、復(fù)雜的操作又需要在APP上進(jìn)行，真麻煩。”
? 不能正確掌握客戶需求
隨著金融市場的逐步發(fā)展，無論是銀行側(cè)可以提供的產(chǎn)品種類，還是客戶側(cè)所需求的服務(wù)類別，都出現(xiàn)了多元化的特征，這意味著在執(zhí)行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念時將面對更大的挑戰(zhàn)：銀行需要更精準(zhǔn)地挖掘客戶需求，才可在越來越多的產(chǎn)品服務(wù)中，匹配到與客戶需求最契合的那一種。客戶行為數(shù)據(jù)需更加全面、更加細(xì)分，客戶標(biāo)簽/畫像方可更加精準(zhǔn)、更加聚焦。
【場景示例】“我接受了理財產(chǎn)品定制化的服務(wù)，銀行給的方案是R5高風(fēng)險，且需一次性投入五萬以上的。而我一直傾向中低風(fēng)險的投資，且當(dāng)我質(zhì)疑這不是定制化服務(wù)的時候，客服還結(jié)合專家建議分析的頭頭是道。這完全是推銷，而不是定制化服務(wù)。”
由此我們不難發(fā)現(xiàn)，打造卓越客戶體驗的基礎(chǔ)，在于優(yōu)化雙方的交互流程，而就技術(shù)支撐而言，交互的本質(zhì)又是通信觸達(dá)。因此，實現(xiàn)通信渠道、消息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、整合優(yōu)化，是銀行加速客戶體驗升級的重要一環(huán)。
而玄武科技·即信ICC融合通信中臺，將通信渠道、功能進(jìn)行預(yù)置集成，并通過統(tǒng)一消息接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，從而實現(xiàn)統(tǒng)一消息管理、融合消息發(fā)送，一站式達(dá)成通信渠道、消息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和整合優(yōu)化。
針對以上銀行在打造卓越客戶體驗過程中的三大典型需求痛點，即信ICC融合通信中臺可通過以下產(chǎn)品功能實現(xiàn)完美解決。
?上行自動回復(fù)&全媒體智能客服
針對銀行產(chǎn)品和客戶需求的多樣化，即信ICC融合通信中臺基于業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通信渠道的打通，不但可支持對多種消息類型進(jìn)行自動回復(fù)，加速對客戶需求的響應(yīng)速度，更可在自動識別目標(biāo)指令后，實時推送至業(yè)務(wù)系統(tǒng)，觸發(fā)業(yè)務(wù)反饋，免去人工介入。
同時，搭建在即信ICC業(yè)務(wù)拓展層的“全媒體智能客服”，可深度對接各大在線客服平臺，包括微信、網(wǎng)頁和APP等渠道，并結(jié)合工單、CRM等功能，協(xié)助銀行全面優(yōu)化客戶響應(yīng)流程，提高客戶體驗滿意度。
? 融合消息管理&一站式運(yùn)營管理
在賦能銀行為客戶提供各個渠道平臺統(tǒng)一一致的服務(wù)體驗上，即信ICC融合通信中臺，不但可以實現(xiàn)全渠道通信內(nèi)容的統(tǒng)一管理和管控，有效解決通信內(nèi)容碎片分布，管理管控難的問題。更可以在此基礎(chǔ)之上，通過全渠道信息跟蹤，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，消息記錄時光軸等功能，進(jìn)行信息投放情況多維度跟蹤，更全面直觀地了解客戶服務(wù)情況。從而打通技術(shù)層面的融合消息管理，為組織層面的一站式運(yùn)營管理提供相對應(yīng)的支撐。
? 用戶標(biāo)簽&融合消息發(fā)送
目前大多數(shù)銀行仍采用較為單一的維度對客戶進(jìn)行標(biāo)簽的分類及管理，而要想更深地洞察客戶需求，提供更契合需求的產(chǎn)品服務(wù)，銀行需要進(jìn)一步結(jié)合自身戰(zhàn)略重點，在打通渠道信息、行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，從金融資產(chǎn)、理財偏好、渠道傾向等多個方面，重新進(jìn)行系統(tǒng)化的標(biāo)簽劃分。
而即信ICC融合通信中臺，不但支持客戶標(biāo)簽功能，更可基于客戶標(biāo)簽建立客群模型，并依據(jù)模型定期智能提取符合條件的客戶群體，結(jié)合內(nèi)容個性化渲染功能，智能化地實現(xiàn)個性消息的發(fā)送及個性服務(wù)的響應(yīng)。
麥肯錫曾表示“能否打造卓越客戶體驗，正成為銀行未來的競爭護(hù)城河。”卓越的客戶體驗可提高客戶滿意度、提升客戶留存率、降低獲客成本，甚至增加銀行收入。而通信渠道、消息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、整合優(yōu)化，則是提升客戶體驗中，“交互觸達(dá)”這一環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)前提、核心要素。
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