站長資訊網(wǎng)在公司的眾多經(jīng)營活動中，每天都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。這些看似毫無關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)背后通常具有深層次的緊密關(guān)系，對于公司的運營和發(fā)展具有十分重要的作用和意義。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，數(shù)據(jù)剖析已經(jīng)成為了公司運營者極為重視的一項活動內(nèi)容。那么，在公司的運營管理中，如何讓數(shù)據(jù)的作用最大化呢?
數(shù)據(jù)作為企業(yè)精細(xì)化運營的隱形金礦，對企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理、監(jiān)督起著重要作用，也是企業(yè)制定政策和計劃的主要依據(jù)。對于處在快速成長中的公司來說，作為決策層和管理者，你必須時刻關(guān)注商業(yè)環(huán)境的變化，隨時準(zhǔn)備調(diào)整戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)以適應(yīng)市場;還必須時刻盯著內(nèi)部團(tuán)隊，隨時調(diào)整和救火。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計和可視化報表功能，幫助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和客戶全方位洞察，不僅為量化客服管理提供支持，而且讓企業(yè)服務(wù)更契合客戶所需所想。
一、 服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計——為量化客服管理提供支持
七陌云客服通話報表功能讓身兼數(shù)職的團(tuán)隊管理者從繁雜的數(shù)據(jù)中提取出有效信息，并且優(yōu)化決策。
企業(yè)管理者利用通話報表可以從一個整體的視角考察呼入/呼出數(shù)、排隊數(shù)、平均排隊成功時長、呼損率、呼入振鈴數(shù)、呼入接通數(shù)、呼入/呼出通話總時長、參評數(shù)的數(shù)據(jù)分布情況。也可以自定義設(shè)置單日特定時間段內(nèi)各項指標(biāo)的數(shù)量、時長和百分比，形成日報表。還支持對不同指標(biāo)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終的呈現(xiàn)方式支持柱狀圖、餅狀圖等。
當(dāng)客服主管或者客服需要利用數(shù)據(jù)進(jìn)行工作匯報的時候，就需要導(dǎo)出不同指標(biāo)的數(shù)據(jù)。
通話座席報表是各類報表中比較常用的類型。具體的考察指標(biāo)可以生成考勤報表、呼入/呼出工作報表、績效報表。以系統(tǒng)內(nèi)置的績效報表為例，可以設(shè)置不同指標(biāo)的權(quán)重，通過計算自動對客服的表現(xiàn)進(jìn)行打分。
原來需要手動進(jìn)行的統(tǒng)計報表工作，系統(tǒng)自動可以完成，極大地減少了主管的工作量，減輕了客服的工作負(fù)擔(dān)。同時可以清晰地考察和分析不同員工的工作量和工作內(nèi)容的數(shù)量分布，從而進(jìn)行合理調(diào)整。
七陌云客服在線客服可輸出客服工作量統(tǒng)計報表、以及滿意度評價報表，從而讓客服管理有章可循。
客服工作量統(tǒng)計報表——完善客服KPI制定及考核
客服工作量統(tǒng)計報表可以清晰展現(xiàn)一個客服在自定義時間段的工作情況，包括在線時長、接待會話數(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時長、平均響應(yīng)時間等。通過這些數(shù)據(jù)，可以直觀反映客服工作飽和度，并為企業(yè)KPI考核提供數(shù)據(jù)參考和決策支撐。
滿意度評價報表——整體把控服務(wù)質(zhì)量
七陌云客服提供可多維度考察的滿意度評價報表，管理者可以設(shè)置各種條件進(jìn)行滿意度分析，如不同時間段、不同客戶渠道、不同客服組、具體某一客服人或不同星級的滿意度分析。通過這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以整體把控服務(wù)質(zhì)量，制定有效的后續(xù)改進(jìn)策略。
二、客戶全方位洞察——讓服務(wù)更契合客戶所需所想
對于客戶360度分析能夠更好的服務(wù)客戶，讓服務(wù)變得更高效。七陌云客服在線客服報表和其他報表功能從客戶訪問分析報表、會話記錄報表和郵件報表、工單報表、問卷報表、機(jī)器人報表各個方面出發(fā)，全方位洞察客戶需求。
客戶訪問報表——促進(jìn)客服排班調(diào)配及市場資源調(diào)配
七陌云客服的客戶訪問分析報表，促進(jìn)企業(yè)對客服排班進(jìn)行適度調(diào)配，另外，它也反映了企業(yè)對不同人群、不同渠道、不同地域的受關(guān)注情況，為下一步調(diào)配市場推廣資源提供準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)支撐。
會話記錄報表、郵件報表、工單報表、問卷報表——了解客戶服務(wù)的最真實情況
會話記錄報表、郵件報表和工單報表、問卷報表記錄了所有客服的詳細(xì)會話信息和工單完成情況以及回訪的詳細(xì)數(shù)據(jù)，質(zhì)檢人員或團(tuán)隊管理者既可以逐一查看，也可以自定義不同的條件進(jìn)行篩選檢查，所有數(shù)據(jù)完全支持批量導(dǎo)出。
機(jī)器人報表——精準(zhǔn)的掌握智能機(jī)器人服務(wù)情況
機(jī)器人報表記錄了所有機(jī)器人的詳細(xì)會話信息和業(yè)務(wù)的完成和準(zhǔn)確率數(shù)據(jù)，團(tuán)隊管理者既可以逐一查看，便于隨時調(diào)整機(jī)器人服務(wù)問題的內(nèi)容方向等，提高服務(wù)的準(zhǔn)確率，讓服務(wù)更契合客戶所需所想。
工作本身也是一種修行，如何從浩大的數(shù)據(jù)規(guī)模中提取出最有效的信息，推測發(fā)展趨勢已經(jīng)成為一個決策者必須具備的素質(zhì)和要求。七陌云客服在線客服報表功能完善的數(shù)據(jù)構(gòu)建體系必將助力管理者和決策者去繁就簡，充分利用工作時間，提升工作效率，完全全部投入到工作當(dāng)中!
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