5大社會化客戶關系管理（Social CRM）的認識誤區

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正如我們之前討論過的，社會化客戶關系管理（Social CRM）的宗旨是為了幫助企業們更好地理解運用全新的在社會化領域的消費者和客戶們。

不過，最近發現對于社會化CRM以及客戶互動關系（customer engagement）這兩個概念的理解存在著普遍的認識誤區。因此我想就此問題與大家好好地澄清一下關于這一問題。

誤區一；社會化客戶互動關系的實質就是等于社會化新媒體。

這實在是大錯特錯！社會化媒體只是一種工具，幫助企業更好地接近目標客戶，與客戶互動。能夠達到這一目的的工具除了社會化媒體之外，還包括許多其他渠道。社會化客戶關系管理僅僅是其中一種方法。 穩定良好的客戶互動（關系）戰略包括了所有終端的經營管理手段系統和整個互動過程，這一意義上正如傳統CRM一樣，是一系列關系管理的集合。無疑，利用社會化媒體與用戶進行工具是一種再好不過的方法，比如TWITTER， 這樣的例子舉不勝舉。但是當我們想要跨越粉絲，關注者這些關系層次，想要進一步與客戶們產生接觸的時候，我們需要做的，遠遠不是簡單運用好社會化媒體工具這么簡單而已。 社會化顧客互動關系管理包含了一系列企業經營戰略的系統，幫助企業更好地與客戶們在社會化新媒體上進行互動。據說，當我們與企業客戶們一起合作共事一項關于社會化的企業戰略時，我們都會有意識地避免對客戶說社會化CRM這個詞。

誤區二：社會化CRM指的是一種全新的技術

我們遇到過許多案子，客戶希望利用社會化媒體為自己的品牌重新塑造形象，他們會向媒體軟件提供商或者社會化CRM軟件供應商索取相應的軟件服務，就算他們成功地找到并使用了，結果，品牌依然沒有任何變化。 許多人都認為社會化CRM這一個新的詞僅僅是一種新技術，一種對于能幫助他們實現社會化顧客關系管理的新技術，并且 妄想著使用這個新技術就能幫助自己的企業品牌取得成功。 社會化CRM系統的確包含了一系列新技術解決方案作為支持。但是就因此而誤認為社會化CRM就等于新技術是在未免太過牽強。這就好比當我們買了一輛車，擁有車并不意味著就會開車，也不意味著懂得道路規章，更不等同于你懂得如何處理緊急情況，或者怎么修理這輛車了。

誤區三：社會化CRM是一門完全陌生的新學問

社會化客戶關系管理一詞也許對于還不了解社會化媒體的人來說很陌生，但是，它其實和傳統的CRM系統一樣，就是一套關于如何發展客戶關系的學科，只不過需要把這門知識放到一個全新的社會化平臺上而已。我們需要重新認識和理解在社會化媒體平臺上的客戶行為，重新了解他們的購買習慣，因此企業也需要站在社會化新媒體平臺上去與自己的客戶們交流，溝通，提供服務。當然，也許過了幾年后，我們又會看到一個新的詞出現，看到有一種新的CRM理論。但是實質依然不會改變。千萬別盯著概念或者字面去鉆牛角尖。

誤區四： 社會化CRM是一種特定的概念

社會化CRM絕對不是一種特定的固定的概念，他會因為涉及的人群的不同而包含不同的意義。用大白話來說吧。社會化CRM是指，我們面對著一群處于不斷日新月異變化中的客戶，他們的需求在不斷變化著。因而我們的戰略和目標也需要隨之一同改變。這就是我們所說的社會化CRM的含義。

誤區五；社會化CRM包治百病，藥到病除

社會化CRM能夠讓您的企業組織全面地受到影響——從人事，到市場，銷售，產品開發部門。所有這些部門的人和工作屬性都會因為社會化客戶關系而產生重要的改變 ，而且，這個改變一定是好的變化，重大的進步。 但是，對于您的企業來說，社會化客戶關系管理僅僅是整個企業經營戰略的一小部分。如果你認為他就是能夠治療百病的神藥，能夠解決企業的一切問題，那未免太過異想天開了。永遠沒有掉下一塊免費餡餅這么好的事情。當然，有效地運用新的經營戰術，很好地適應市場與客戶的變化，能夠讓自己的企業更加完善地經營下去，但是，永遠要記住企業的成功來自于各個方面的全面合力。 還有其他的疑問？ 大家對于這方面有什么需要補充的內容嗎？或者是否聽到過其他方面對于社會化CRM的認識誤區或者普遍的錯誤觀點？如果大家對于社會化CRM或者對于自己的企業在運用社會化CRM過程中遇到什么問題。歡迎大家留言交流。 來源：http://www.socialbeta.cn/articles/5-social-crm-myths.html